¿Qué es un CRM y para qué sirve?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los usuarios, leads y clientes actuales. Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se les conoce como «software CRM» o simplemente «CRM».
La mayoría de los CRM tienen características necesarias para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de usuarios y clientes actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos que se han enviado a los leads y hacer seguimiento de las fuentes de dichos usuarios en las redes sociales.
Las grandes CRM en la nube son aquellos que ofrecen sistemas más avanzados y complejos, pueden dirigir leads a los representantes de venta idóneos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente.
Características de un CRM
1. Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta
Esta es una de las características y funciones principales de un CRM. El sistema te ayuda a capturar y organizar datos de los leads desde el momento en que entra a tu sitio web por primera vez hasta el momento en que adquiere un producto o servicio.
Un buen CRM te ofrece una accesibilidad sencilla a estos datos que pueden ir desde información demográfica, hasta comportamiento y preferencias. Esta información te ayuda a desarrollar estrategias de ventas más eficaces y personalizadas, y mantener una comunicación eficiente durante todo su camino como comprador.
2. Integración con herramientas externas
Todos los CRM permiten diferentes integraciones. Esto significa que podrás complementar las funciones de tu sistema CRM con otras aplicaciones que utilices regularmente, por ejemplo: flujos de trabajo, redes sociales, calendarios, entre otras.
3. Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de clientes
Un CRM permite que tus equipos de trabajo se olviden de tareas repetitivas para concentrarse en las actividades que verdaderamente importan. Además, con la segmentación, cada cliente podrá ser dirigido con el representante de marketing, ventas o servicio al cliente adecuado, según su recorrido de compra.
Todos los CRM poseen estas tres características, pero de acuerdo con el tipo de CRM, puede haber mayor o menor énfasis en alguna. Por ejemplo, el CRM operativo es el software que da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento, pero también es necesario que se integre cuando menos con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas. También se encarga de gestionar una gran cantidad de información sobre contactos y otros datos relevantes para hacer más eficiente el proceso de gestión de relaciones con clientes y leads.
Por otra parte, un CRM analítico se especializa en la gestión de datos, los cuales utiliza para generar reportes y análisis que permiten mejorar campañas de marketing, redirigir estrategias de ventas y fortalecer la atención a clientes. De cualquier forma, la integración con aplicaciones externas es indispensable para recabar los datos necesarios y automatizar los procesos, ya que estos volverán más eficientes a todos los departamentos involucrados en el ciclo de ventas.
Finalmente, un CRM colaborativo suele darle mayor peso a la integración con otras plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera contenidos, responde y contacta a clientes y leads. También, en este caso, los procesos de automatización volverán más sencillo el trabajo. Además, el uso de otras herramientas de gestión de la información y datos recabados pueden generar estrategias y mejoras que promuevan el rendimiento general de tu empresa cuando se trata de las relaciones con clientes.
Ahora que hemos visto qué es un programa CRM, analicemos cuál es su utilidad en las empresas.
Objetivo del CRM
El objetivo del CRM es mejorar el proceso empresarial de un negocio a través de la optimización de la relación entre el cliente y la empresa. Automatiza tareas en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, y las conecta en una misma plataforma para hacer más eficiente la comunicación con los leads y clientes.
Un CRM también tiene la finalidad de brindar a las empresas una idea de cómo mejorar su negocio al satisfacer las demandas de los clientes.
Tipos de CRM
Podemos catalogar a los CRM en diferentes tipos: por objetivo o función principal; adicionalmente, un software CRM puede considerarse operativo, colaborativo o analítico. También existe la clasificación según el tipo de acceso, como los CRM on premise o en la nube. Respecto al código, se encuentran aquellos CRM de código abierto o privativo.
Tipos de CRM por objetivo o función principal
1. CRM operativo
Se encarga de la gestión general de las relaciones con clientes. Es frecuente que reciba información sobre el nivel de satisfacción de los clientes con la atención y productos de la empresa. Su objetivo es crear estrategias nuevas de aproximación y trato al cliente en todas las etapas del ciclo de ventas (marketing, venta y servicio a cliente). Además, un CRM operativo se encarga de la automatización de procesos para ofrecer una experiencia más cercana en el momento de interacción entre clientes y empresas. Suele ser el tipo de CRM más común para las empresas que comienzan a utilizar estos servicios, ya que abarca los tres departamentos principales.
2. CRM colaborativo
Se encarga de monitorear la interacción de los clientes en todos los canales de comunicación. Es el lugar en el que se concentran todas las interacciones posibles que tienen los clientes con el departamento de ventas o servicio a clientes. Por ello la información que otorga es de suma utilidad para mejorar la relación con los clientes. Además, facilita la concentración de todas las interacciones con los leads (que se encuentran en una multiplicidad de medios digitales) y canaliza a aquellos que tienen más posibilidades de convertirse en clientes nuevos.
3. CRM analítico
Se encarga de analizar la información de los clientes del pasado, los del presente y también de quienes pueden llegar a ser clientes en el futuro. Establece tendencias, su enfoque es panorámico (el análisis que hace no es específico, sino global) y busca generar información concreta mediante la recopilación de la mayor cantidad de datos posible. Clasifica a los clientes en grupos y genera perfiles con conductas o preferencias dentro del ciclo de ventas. Esto permite determinar con mayor exactitud lo que los clientes buscan y definir por qué tipo de contenido se inclinan para conocer los nuevos servicios o productos que ofrece tu empresa.
Tipos de CRM por alternativas de acceso
1. CRM en la nube
Facilita a las empresas la instalación y mantenimiento del sistema de gestión. En lugar de instalar y alojar el software en los servidores o equipos de tu empresa, por lo general solo debes pagar una cuota mensual para tener acceso al sistema CRM y sus herramientas desde cualquier navegador y en cualquier computadora.
2. CRM on demand
Si te decides por el CRM bajo demanda, lo más probable es que adquieras una licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la empresa. En ocasiones este esquema también te permitirá seleccionar qué herramientas adquirir, con lo cual podrás personalizar o seleccionar características específicas del CRM para tu empresa. Recuerda que con este tipo de software de gestión deberás estar preparado para absorber los gastos de instalación y adquirir equipo especial. Por ello, deberás destinar un presupuesto mayor que el que pagarías por un CRM en la nube.
Tipos de CRM por clase de código
Un CRM puede tener código abierto (software libre) o código cerrado (software privado). Es importante que analices si cuentas con el apoyo de especialistas que sepan aprovechar las ventajas de un software de código abierto. Por otra parte, verifica si las funciones del CRM contemplan una personalización del software para el entorno y las necesidades de tu empresa, en el caso de que los programas tengan un esquema cerrado.
Tener una idea de lo que son los tipos de CRM y lo que hacen se está convirtiendo en una necesidad para los propietarios de negocios y para sus empleados, a medida que el mercado continúa expandiéndose y más empresas comienzan a confiar en estas plataformas.
Beneficios de un CRM
Si aún tienes dudas sobre las ventajas de un CRM para tu negocio, a continuación te mencionamos algunos de los beneficios que consideramos más importantes:
- Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de datos.
- Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos repetitivos.
- Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los datos de varias plataformas en un solo lugar.
- Potencia la capacidad de trabajo gracias a las integraciones de herramientas adicionales.
- Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y estrategias de comunicación, pues dentro de sus funciones contempla la creación y entrega de análisis, reportes e informes.
- Favorece la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona.
- Facilita la colaboración de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente dentro de tu empresa.
Por todas estas razones consideramos que el software CRM es una herramienta que te ayudará a potenciar el crecimiento de tu empresa y que, sin duda, necesitas incluir en tus estrategias de desarrollo digitales.
